‍

O Reclame AQUI é a maior plataforma de soluções de conflitos entre consumidores e empresas da América Latina, com mais de 20 anos de história.

Como maior site de pesquisa de marca e reputação do mundo, além de ser um grande gerador de conteúdo e dados e, claro, reclamações, o Reclame AQUI recebe milhares de queixas por dia. Devido a isso, a plataforma estabelece regras de publicação, que devem ser consideradas para que a reclamação de um consumidor esteja dentro do escopo previsto em seu Termo de Uso.

‍

O desafio

Para o Reclame AQUI, a maior dificuldade era o esforço manual de analisar essas reclamações, já que, não possuíam uma padronização por conta de terem diversos segmentos diferentes (bancos, lojas, hospitais, etc). Além disso, por serem textos livres, escritos pelos consumidores, ocorriam erros de digitação ou de contexto, que dificultavam qualquer análise mais automática sobre o conteúdo.

A solução preditiva de análise deveria ser de fácil entendimento pelo time, possuir um monitoramento de performance, ações para melhorias de desempenho e ser integrada com os sistemas já existentes no Reclame AQUI.

Outro ponto importante era a capacidade de moderação em tempo real, 24 horas, durante 7 dias.

Solução desenvolvida 

A Datarisk dividiu o desafio em etapas e criou uma solução end-to-end para moderação de reclamações.

• Etapa 1 – Junto com o time Reclame AQUI, entendemos o problema de negócio, analisamos e organizamos os dados;
• Etapa 2 – Desenvolvemos uma solução de machine learning baseada em NLP (processamento de linguagem natural), utilizando dados históricos, para moderação do conteúdo, integrada com uma etapa de moderação manual para casos de incerteza da solução automatizada;
• Etapa 3 – Construímos também uma API, de baixa latência, para integração com os serviços já existentes da empresa;
• Etapa 4 – Estruturamos todo o monitoramento, para acompanhamento do desempenho do modelo de machine learning ao longo do tempo;
• Etapa 5 – Por fim, construímos um dashboard, com dados em tempo real, para acompanhamento da operação e da solução desenvolvida.

Todo esse processo contou com o engajamento total do time Reclame AQUI, ajudando no entendimento do problema e propondo diferentes abordagens para experimentação.

Resultado

A solução atingiu a métrica necessária (90% de acurácia), moderando automaticamente 60% das reclamações recebidas durante a operação e reduzindo a carga de trabalho dos moderados do time do Reclame AQUI.

A integração da etapa de moderação manual garantiu a robustez da solução e atualmente permite que casos complexos sejam revisados de forma manual, além de ser útil para o processo de retreino periódico do modelo preditivo.

Reduzimos o esforço de moderação e o tempo de atendimento às reclamações devido a seu baixo tempo de resposta (menor que 1 segundo).

‍

‍